[Procédure d’accueil des personnes en situation de handicap]

Comment accueillez-vous les personnes en situation de handicap ? Comment communiquez-vous avec elles ? Comment peuvent-elles communiquer avec vous sur place ou à distance ?

Recommandations

Le personnel d’accueil doit être formé pour faciliter son travail et améliorer la qualité de l’accueil des usagers en situation de handicap visible ou de handicap invisible. Renseignez-vous auprès de votre supérieur hiérarchique pour bénéficier d’une forma-tion à l’accueil des personnes en situation de handicap. Cette formation est désormais intégrée dans la formation des profession-nels.

Quelques conseils pour mieux accueillir les personnes en situation de handicap  Accueil d’un usager malentendant ou sourd

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Parlez lentement en articulant, bien souvent il suffit de ne pas parler trop vite.  Faites des phrases courtes et utilisez des mots simples.  La lecture labiale des chiffres ou des noms propres est difficile. Privilégiez alors la communication écrite.  Reformulez votre phrase plutôt que de répéter sans cesse un mot qui n’est pas compris.  En cas de questions multiples, précisez sur quel point vous répondez.  Si vous donnez des directions, faites-le de façon claire et précise et reformulez si besoin.  Assurez-vous que la personne a bien compris.  Pour un maximum de compréhension réciproque avec les personnes sourdes profondes et ne maîtrisant pas la lec-ture labiale, les échanges par écrit sont des plus efficaces.  Parlez face à la personne de manière visible, en évitant d’être à contre jour, et sans hausser le ton.

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Accueil d’un usager mal ou non voyant

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En présence d’une personne déficiente visuelle présentez-vous et expliquez que vous êtes là pour l’aider.  Ne prenez jamais le bras d’une pers-onne déficiente visuelle par surprise.  Si une personne déficiente visuelle vous demande de la guider, donnez-lui votre bras, mettez-vous toujours en avant, de manière à ce qu’elle sente tous vos mouvements.  Dans vos explications soyez toujours précis, dans le choix du vocabulaire et des indications.  Décrivez toujours ce que vous allez faire.  Utilisez les repères « droite, gauche, devant » et évitez les indications telles « ici, là, là-bas ».  Il n’est pas interdit d’utiliser les termes « voir » ou « regarder ».  Adressez-vous toujours à la personne mal voyante et non pas à son accompa-gnateur, si elle est accompagnée.

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Accueil d’un usager handicapé mental ou cognitif

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Restez naturel, regardez naturellement la personne et utilisez un ton chaleu-reux, non empreint de pitié.  Adressez-vous à la personne directe-ment (pas à son accompagnateur).  Utilisez le vouvoiement.  Montrez-vous calme et rassurant, patient, disponible, prenez le temps qu’il faut pour renseigner, orienter, et conseiller la personne.  Écoutez attentivement la personne, laissez-lui le temps de s’exprimer.  Utilisez un langage simple et clair, évitez les termes techniques, pointus.  Ne parlez pas trop lentement, ni trop fort, n’infantilisez pas la personne.  Proposez votre aide mais ne l’imposez pas : ne faites pas à sa place.  Si les indications sont complexes, orga-nisez l’accompagnement, et expliquez qu’une autre personne va prendre le relais.

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Accueil d’un usager handicapé psychique

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Soyez rassurant avec votre interlocu-teur.  Faites preuve de patience et montrez-vous disponible et à l’écoute de la personne.  Dans vos propos soyez précis, au besoin, répétez calmement.  Évitez de contredire la personne ou de lui faire des reproches.  Les échanges doivent se faire de façon pacifique, dans le calme, sans fixer la personne.  N’oubliez pas que votre interlocuteur peut être stressé et angoissé sans s’en rendre compte.  Face à des réactions violentes, toujours involontaires, essayez de mettre de la distance avec les autres personnes présentes, mais veillez à ne pas enfer-mer la personne en crise.

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Accueil d’un usager handicapé « moteur »

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Pour parler à une personne en fauteuil derrière un guichet, placez-vous à sa hauteur.  Avant d’apporter votre aide interrogez la personne. Proposez votre aide mais ne l’imposez pas.  Si vous avez à orienter une personne handicapée en situation de handicap physique vers une direction, choisissez un cheminement accessible.  Lorsque vous montrez un chemin ou une direction, renseignez la personne sur l’état de l’environnement, notam-ment au sol.  Si vous devez aider une personne en fauteuil roulant, évitez les mouvements brusques et annoncez les manœuvres.  Soyez prudent, certaines personnes qui ont des difficultés à marcher peuvent facilement être déstabilisées dans leur mouvement, avec moindre imprévu.  Si la personne est accompagnée d’un chien d’assistance, son compagnon est autorisé à accéder aux lieux ouverts au public